“新零售”这个名词早已不新,却在今年疫情爆发后再度成为“沸腾”的新话题。盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家等生鲜类新零售平台,提前迎来订单爆表甚至运力超载的春天。相比于大部分传统零售商,零售商在这段期间展现出强大的活力。随着数字化转型从趋势步入常态化,零售企业深刻领会到新技术对行业的重塑力量。大数据、云计算等数字化技术的应用,零售业态不断创新演变,未来不再有新、旧零售之分,行业巨头一定是线上线下深度结合、共同推进。结合零售企业面临的数据离散、门店离散、运维离散、员工离散等现状,如何利用云计算、大数据分析技术,提升企业数字化能力,做好数字化运营管理,掌握未来的主动权?
本期特邀嘉宾:沃尔玛中国科技部副总裁韩路,爱琴海商业集团副总裁&信息化总经理付闯,有孚网络执行副总裁吕鑫。
杨晨华 上海华昂商务咨询有限公司 CEO
Ryan曾与众多的世界500强企业、国内龙头企业、初创企业客户合作过,主要关注于企业的业务分析、客户体验和全渠道战略数字化转型及开放式创新,满足企业的多重需求并提供解决方案。
韩路 沃尔玛中国科技部副总裁
韩路先生现任沃尔玛中国科技部副总裁,负责科技部的整体业务发展,包括全渠道技术,大数据,中台,门店数字化,员工体验和其他企业数字化转型项目。他带领科技部团队负责开发前端数字产品线,为顾客和会员提供更便捷的全渠道购物体验,同时还大力推动员工数字化应用的发展,以提升公司整体的工作效率和简化流程。
付闯 爱琴海商业集团副总裁兼CIO
中国商业信息化优秀经理人。国家一类学术刊物-中科院计算所《计算机研究与发展》论文作者。本科计算机应用专业,后就读于多伦多大学网络通讯工程硕士以及国际著名商学院(舒立克商学院)的MBA。曾经在中国成功创立两家中型企业,后在加拿大任蒙特利尔银行高级分析师,现任爱琴海商业集团副总裁兼CIO。具有丰厚的技术背景 、成功的创业经历、国际化大型银行IT管理经验。现在致力于大型商业集团的信息化赋能。
吕鑫 有孚网络执行副总裁
吕鑫先生有超过17年的互联网行业研发经验,带领有孚网络技术团队,成功开发了信息安全监控系统、服务器运行状态监控系统、海量容灾存储系统、云计算平台等项目,并在公司业务平台组件、维护、故障处理、安全管理等方面发挥了重要作用。
1、疫情之下零售行业如何应对离散架构挑战?
付闯:爱琴海20个购物中心,疫情期间,都面临客流问题,这一两个月急剧减少,2-3月份客流是原本的20%-15%,其实他们2016年开始做数字化转型,精准定位,精准营销,会员服务,积累数据和线上尝试,疫情期间推出爱闪购服务和社群服务,30个500人群,社群帮助商户引流,和主流商场不能比,但是用其他的方式,帮助商户触达消费者。我们也会做一些活动,比如秒杀,3.8节活动,帮助几个商家做销冠,通过这种方式来帮助商户。
韩路:我主要从三个方面做分享,第一个是疫情期间改变了顾客的购物习惯和方式,同时也促使我们企业内部更快速的转型和提供更多的数字化的方案来响应这些变化,对于我们企业自身的要求,就像主持人说的一样,需要提升我们的内功,快速响应快速交付。举个例子我们在武汉的一些门店和会员本店在疫情期间一星期不到的时间快速上线了社区购,门店自提的模式,保障武汉市的客户能够正常消费和生活;
第二个从技术的角度和组织角度,去中心化的架构是支持全渠道零售的最佳路径之一,也是符合行业发展的需要。内部我们已经是实现了在科技内部的去中心化的架构,从组织到人员到系统的结构,那这样的话,就可以让决策更多的让一线的员工参与,并且能够去决策,给一线员工授权、工具、数据,利用数据利用更理性的方式系统的方式,来应对这些变化;第三个我想说的是这个市场的机遇,那也推动了我们零售界全渠道技术架构的升级。刚才说的是中台,云服务、SOA基于服务为导向的这个框架架构方面都会在疫情的推动下发展得更快,疫情也是加速或说者推动了我们整个零售行业的数字化的转型。
吕鑫:我们是做数据中心和云计算平台的,疫情期间我们接到了很多零售行业快速上线的一些需求,从应用场景上看,我们把零售行业离散分为三块:第一块是:数据中心的管理问题,疫情期间人员到现场维护不便问题;
第二个是面临应用系统快速上线问题,第三是因为人员不能流动,需要远程办公的问题;面对这些问题我们提供了一全套的服务,我们推出的这个自动化运维的平台,这个应用以脚本的方式快速上线,支撑业务快速扩容,同时解决远程办公问题!针对离散门店开店时间不同,总部汇总数据和协调,网络集中方面会出现问题。对于他们来讲它的网络和总部之间,和客户的应用系统之间的链接就会出现延迟,连接的可达性需要很高,传统的企业,在宽带准备上是不充足的,所以我们的SD-WAN解决方案,它的分支总部和它的应用系统全部联通达到了这个全国统一的一个网络连通的场景,在家里就可以解决线上系统面临的问题,然后应对大流量带来的挑战。
2、大数据如何驱动零售行业数字化运营?
韩路:大数据运营最主要的是“全”。大家都说的是线上线下跨渠道,但从沃尔玛角度,我们就是一个全渠道。用户线下的消费行为和他在线上、O2O、B2C、全球购线上渠道以及跟我们产生的互动,这些数据都是能够描绘出顾客和沃尔玛发生关系的所有路径。数字化运营不同于信息化。以前我们都说信息化是ERP,然后把我们的业务流程进行数据化,但还不够,大数据更多的是以顾客为出发,真正的从顾客的需要来解决顾客的痛点。使沃尔玛成为中国最受信赖的零售商是我们的宗旨,如何能够满足顾客不断变化的需要,我们需要在一星期间内开通400多家门店,26家会员店以及所有的线上渠道,做到没有停止运行。
在门店的数字化转型和全渠道转型过程当中,大数据也发挥了重要的作用。如何赋能我们的门店客户端和门店的员工,让他们能够在发挥数字化项目的同时也能兼顾体验,让他们实现100%可以工作的线上化、自助化、可视化,通过数据能够指导他们一线的决策。数据、技术还离不开人,沃尔玛在中国非常值得骄傲的是有10万名员工在400多家门店、20家会员店同时每天服务我们的顾客会员。门店员工是如何让数字化落地,最主要的因素让技术和大数据能够落地核心代理人,我们70%的人,20%的技术和数据占10%的算法来实现我们整个数字化的转型。
付闯:爱琴海作为一个购物中心和品牌商还是有区别的,特别是在收银系统上,他有一个触点和客户连接,通过这个触点你就可以得到客户的信息。但对于我们这个是获取不到的,怎么和客户建立联系呢?我们有两个方式一个方式的话呢,我们会有我们自己的这个pos机,实际上我们会把我们的pos机提供给我们商户。有什么好处呢,用户会获得2个积分,一个是商户的,还有一个是爱琴海的,他们可以通过我们给的积分做一些兑换,比如说停车券。我们记录这些客户的消费信息,就可以知道他在哪里消费了。我们是提供一种中式、微度假中心,让更多新的企业入驻。我们有像图书馆等之类的门店,目的就是把这些人拉过来,在我们这里度过一个比较轻松的假期同时还可以购物,实际上我们最终还是运营人。
吕鑫:实际上我们在两种零售行业场景都有一些解决方案,第一个场景是企业拥有自己的门店,散落全国各地,用SD-WAN把他们串联起来,我们通过把这个零售门店串联起来,软件商在里面实施,比如说人流、客流数据的抓取,这些需要第三方有专门的软件商在做,通过这个链路把数据汇总到我们的这个数据中心和云计算平台里,然后平台在承接着什么样的角色?第一个保证业务系统 24小时不中断,第二个是提供便利。
尤其是在做这个后端的数据库和数据库分析的时候,现在很多企业实际上在做数字化转型谈到最多的就是数据中台,实际上他们取得的数据无外乎就是行式数据和纵式数据。我们实际上在办公楼宇里面也有应用场景,我们会提供的就是一些4G、5G的接入用来做一些数据的采集,把小票数据转成了客流量并对视频进行分析,所以必须要拥有高速的网络传输和快速的计算能力,通过这样的混合运算把这个数据展示在我们这个运营平台,但还都是属于用户自己的。
3、零售企业如何实现云网融合,提高业务效率,提升企业数字化能力?
吕鑫:谈到云网融合,传统方式门店和总部会采用几种解决方案为了保持数据的联通。总部建立数据中心,外部采用公有云的方式做计算和用户访问,门店再采用通过专线的方式(比如说运营商专线+4G网络)。这种方式一般是没有什么问题,但是如果遇到突发情况,比如说一个文件离线(数据离线是非常致命的问题),在这样的场景里就要马上派人去解决,就会造成人力浪费和集团统一管理的麻烦。
所以我们通过SD-WAN的网络可以解决这个问题,并且节约50%左右的成本。通过SD-WAN的网络把所有的门店的公有云平台和企业的集团总部进行一个打通,类似于每一个点都在这个环网里面,在环网里可以就近访问到云或者是总部,总部可以集中管控流量和链接状态。优势很明显是一解决了成本问题,二解决了运营问题,三可以更好的把控哪些数据进入到平台里,同时满足总部和外部的需求。
韩路:沃尔玛一直是在尝试、拥抱新技术为满足客户的需求。从80年代开始沃尔玛就是世界上第一家用卫星来实现互联互通网间数据实时传输,实时了解门店的销售情况,到现在的新技术 SD-WAN、云计算的技术或是区块链技术,沃尔玛也不断在创新。首先,这边提到一个概念是云网和端,我们的门店有很多数字化的触点,门店不仅仅是售卖场所也是仓库、分拣中心,门店的数字化转型需要可用性的保障,需要云网端一盘棋考虑。举例说,如果收银在网络情况非常恶劣地区,带宽速度不理想,受到一些外界因素干扰,那就需要让门店有快速能够在本地解决这个联通和收银的问题。
第二,是大数据。伴随着大数据技术的发展,区块链实现食品溯源,实现食品的安全性。不一样的场景和业务模式需要不同的解决方案,有很多友商也一直在创新云计算技术。每一个转型和变化都有试用的业务场景,更好的技术方案是为了解决企业的问题和满足顾客的诉求。
付闯:疫情加速了数字化的进程,使我们了解到数字化普及的重要性。在我们公司的部署上来看,目前是公有云加私有云,也在逐步往公有云走。首先私有云的运维成本比较大,并且没有产品的价值取向。在云计算中算法、算力、数据是最重要。从算力上来说,我们的竞争优势是数据安全和通过算力处理算法,同时我们会做一些特别的服务,类似于数据中心,我们一起在积累这方面的原始数据,并且研究如何应用这些数据,怎么创新算法。算法上有投入,但是需要更多的是算力,这些算力将布局到公有云上。
4、科技能否促进更多商户决策入驻商场?
韩路:为了满足客户的需要,不仅仅只满足在一个渠道,而在于全部的渠道,不仅在于门店线下,而在于说更多的时间段和更多的渠道和方式。我们的宗旨是,一直在思考如何让技术能够赋能并且加速到业务的不断的创新开拓业务的模式,所以沃尔玛的组织架构是去中心化的,是分层的,能够让前端的业务快速地作出新业务模式的探索,需要我们的技术架构和我们整个的组织架构是足够灵活的,越贴近新顾客端越需要灵活。沃尔玛甚至是帮助到物业的兄弟企业。最后是给到员工的企业方案解决方案需要和给到客户的一样有效率,员工的工作可以被数字化,帮助总部了解到门店的情况。
5、如何通过一些技术方法来解决数据共享问题?
吕鑫:一般商场的问题我们也和零售企业沟通遇到过。实际上数据中台来说是有解决方案的,企业在数据中台之间通过区块链或者API接口方案进行打通,可以使部分数据可以共享。数据是应该多渠道获取。有孚是选择运营数据,很多数据方案解决方法的厂商做过沟通,更乐于通过接口的方式传部分的数据,在做一些安全认证、审计工作。区块链技术和5G的加入可以使很多上下游的企业能够得到数据共享,改变数据生态的格局。
6、未来零售行业数字化转型会是什么样的一个状态?
韩路:沃尔玛经历了60年,经历很多变迁。全渠道趋势是一直在的,需要满足客户需求。沃尔玛保护了顾客的数据隐私,利用科技手段和创新方式抓住机遇呢,还是要从我们真正的顾客的需要出发,真正是从企业内部的我们的使命和我们的战略出发。
付闯:疫情之后我们更加坚定地走向技术的应用,未来一段时间我们要加大技术的投入,全方位地融合线上线下,促进全面的发展。将来的购物中心一定是把最新的科技和线上配置到线下来,我们的人是在实体里相互交流接触,逐渐在市场上的份额越来越多。
吕鑫:零售行业采用的第三方的云计算解决方案、大数据解决方案、大数据运营等已经走在科技前端了。很多企业热衷于通过运营技术的手段,解决重复劳动的问题,抓取数据引流,保证科技手段可以触达最终的用户。有孚也是帮助企业解决办公场景转移等等的问题,在未来更依赖于链路数据中心和计算平台。