本文内容来自于作者在 第八届CDIE中国数字化创新博览会《零售快消数字化创新论坛》上的演讲
演讲大咖:高伟 ——前美的集团用户创新研究所所长、 前波司登集团产品创新研究院院长
以下是全部演讲内容:
各位嘉宾、朋友们,大家好!很荣幸受邀参加中国数字化创新博览会并发表主题演讲。今天,我分享的题目是:基于数字化技术驱动的智能产品创新。
一、以人为本的创新
提到这个议题,我首先谈谈“以人为本的创新”,即“以用户为中心的产品创新”,很显然, 数字化技术驱动的产品创新首先是一种以人为本的创新。那么,究竟什么是以人为本的创新呢?用一句话表达:它是一种从用户行为与需求的洞察中找到产品创新的方向与技术解决方案,并最终开发出令用户愉悦的产品或服务的创新方法论。我认为它至少具备如下四个主要特点:一是这种产品创新的源头是基于人(用户)的需求与行为的研究;二是需要采用不同的分析工具或算法对人的需求和行为进行分析解读并产生洞察;三是提供基于用户洞察的技术解决方案;四是在此基础上开发出达到或超越用户预期的产品或服务。
就此而言,“以人为本的创新”实际是寻找人、技术与商业价值三者交集的过程。一项成功的创新源于对用户需求的深刻理解,同时需要寻找到相应的技术解决方案(即满足用户的需求在技术上可行的),而且这种创新需要创造足够的商业价值(市场规模),三个条件缺一不可。现实中,有很多的创新之所以无法成功,是因为没有找到人、技术与商业价值的完美交集。例如有的创新找到了用户的潜在需求,但技术上无法实现;有的创新有技术方案,但无法给用户带来新的需求的满足;有的创新既能满足特定用户的潜在需求,在技术上也可行, 但因受众人群太小而商业价值不够(无法大规模商业化应用),这些都不是我们所定义的“以人为本”的成功创新。
二、以人为本的创新的两种类型
当前,在消费品行业应用最广泛的“以人为本的创新”主要有两种类型:一种是消费者洞察驱动的产品创新;另一种则是数字化技术驱动的产品创新。前者的用户数据一般来源于消费者的抽样调研,依赖于分析师、设计师或工程师通过统计学、心理学、社会学等相关理论或知识对用户数据进行人工分析并输出洞察与技术解决方案,它几乎适用于所有消费类产品, 主要应用于开展从 0 到 1 的创新;后者(数字化技术驱动的产品创新)的用户数据来源于用户在使用产品过程中自动产生的消费行为大数据,例如使用的功能、频率、时间、与产品的交互方式等,它依赖于 AI 通过传感器、云计算等现代技术对用户数据进行采集和智能分析,并通过机器学习自动优化产品性能或通过 AI 分析获得产品优化的方向,并逐步实现产品在性能、功能与交互上的创新优化。它主要适用于基于物联网的智能化产品,而且主要应用于产品迭代的创新。
这两种创新方式在很多企业中均有应用,使用的逻辑则不尽相同。消费者洞察驱动的产品创新一般首先开展用户观察或调研,形成用户故事(用户画像、使用场景与用户需求),进而分析提炼出创新洞察或启发,在此基础上通过头脑风暴输出产品创新的机会点与相应的技术解决方案,并通过产品建模与打样进行用户验证。这是一套比较典型的创新流程,从具体到抽象再到具体的创新落地过程,很多创新型公司也经常把它总结为聆听-创造-交付的三段式创新方法论。而数字化技术驱动的产品创新主要依赖于机器自动采集的“用户行为大数据”,通过 AI 算法对这些大数据进行分析并加强机器自身的学习与记忆能力或输出产品迭代创新的建议,例如功能、设计、性能、材料、颜色、用户交互等,这些建议将被机器自动”吸收” 或被自动推送到产品研发团队,由他们进行下一步的安排。
三、基于数字化技术驱动的创新产品案例
下面,我将分享通过数字化技术驱动智能产品创新的几个比较成功的案例,希望对在座的各 位企业代表能提供一些借鉴和参考。
亚马逊智能音箱 Amazon ECHO
亚马逊于今年发布并上市了它的第五代智能音箱 All-New Echo Dot,相对于前四代产品, All-New Echo Dot 拥有更好地音质体验(例如更清晰的发音、更深沉的低音以及充满活力的音质);新的 LED 显示屏能随时显示你发出的指令信息;新的温度传感器让家变得更加舒适;还通过提供内置的 EERO 模块提升 WIFI 覆盖的面积,能在更大的空间内实现交互控制。
那么亚马逊智能音箱是如何通过迭代创新提升用户体验的呢?从 2014 年发布第一代智能音响以来,几乎每两年迭代一个版本,主要得益于这种智能音箱对用户行为大数据的实时采集、各种使用场景数据的拓展、成熟的语音交互技术链以及亚马逊持续改进的云计算能力。 所有这一切本质上都是基于 AI 主导下的云计算、机器学习以及产品团队对用户体验优化建议的采纳,属于典型的数字化技术驱动的产品迭代创新的案例。
无人驾驶汽车 Autopilot
目前全球一些顶级的汽车科技公司都在研发无人驾驶汽车,以美国为主,例如谷歌公司旗下的 Waymo、通用汽车 Cruise、Aurora、特斯拉、Argo AI、Aptiv、TuSimple 等,中国也有一些技术厂商正在参与这一赛道,例如百度 Apollo、小马智行 Pony.AI、小米汽车等。在众多厂商的推动下,无人驾驶技术也正日益走向成熟。毫无疑问,无人驾驶汽车是一种高度智能化的产品,安全性要求极高,汽车对路况、车流、行人、交通信号、突发情况等都需要有非常灵敏的感知和应变能力,因此汽车本身的“学习”能力必须足够强大,否则它将无法获得足够“聪明”的大脑,进而无法完成在各种复杂环境下的安全驾驶任务。
事实上,这类无人驾驶汽车正是通过遍布车身的各类传感器与摄像头不断采集环境数据,例如交通流量与路况数据、紧急交通状况数据、天气数据、与乘客的语音交互数据等,然后通过云计算与机器学习等技术帮助汽车的 AI 大脑变得更加聪明,进而达到不断提升产品智能化的目的。
波士顿动力 - ATLAS™ 机器人
Atlas 是美国波斯顿动力公司开发的一款人形机器人。Atlas 的先进控制系统以及智能硬件使得该机器人拥有接近人类的敏捷性。首先,Atlas 拥有世界上最紧凑的移动液压系统、定制的电池与活塞等,为此,Atlas 能将动能传递到 28 个自由度中的任何一个,使得该机器人具备出色的移动技能。其次,Atlas 先进的控制系统使得机器人具有各种方向的敏捷移动力,它通过动态的交互作用以及兼顾全身和周边环境的复杂算法去实现计划完成的任务, Atlas 能以每秒 2.5 米的速度移动。再次,Atlas 使用 3D 建模,取得力量与重量的最佳平衡,以此实现灵活的移动与空翻动作。Atlas 公布的标准重量是 89 公斤,身高是 1.5 米。
那么,Atlas 是如何实现其卓越性能的呢?很显然,数字化创新在其性能迭代过程中起着至关重要的作用。Atlas 遍布全身的传感器、摄像头在 AI 大脑的控制下,能实时采集各种复杂的环境数据,进而通过机器学习不断提升 AI 大脑的识别能力与控制能力,从而达到不断提升其移动敏捷度以及完成复杂任务的能力。其中,Atlas 实时采集的数据包括:地面状况数据(如地面的高低不平等)、与人的语言交互数据、不同姿势的训练数据(如前空翻、后 空翻等)、复杂任务的完成数据(如送货物、清理垃圾等)等,在无数次的信息识别、任务 完成、动作记忆地过程中,Atlas 机器人的移动敏捷度与任务完成度都不断地得到提升。
飞利浦智能牙刷
飞利浦于 2016 年发布了其智能牙刷产品Sonicare FlexCare Platinum Connected,该产品后来经过迭代改良,其用户体验效果变得日益优越。它主要解决了用户在刷牙过程中的三个主要痛点和需求:每次刷牙能对牙齿进行彻底的清洁;简单与专业的牙齿健康识别与诊断; 在合适的时间替换牙刷头。
其对应的技术解决方案包括:一是对口腔牙床进行 3D 建模,能通过 APP 向用户提供每次刷牙后的清洁度诊断结果,帮助用户直观地看到牙齿的每个部位是否清洁到位,或者哪些部位需要补充清洁;二是它开发的 Touch-up feature 功能可帮助用户通过数字化系统自动识别自己是否有将要坏的牙齿,及时发现潜在风险并预警;三是通过牙头上的智能传感器轻易地记录每次刷牙的时间、力度等相关信息,并通过智能算法提醒用户在合适的时机更换牙刷头。
这种产品的迭代创新主要依赖于以下两个方面的数据采集与智能分析:一是 APP 平台能自动从海量的用户中采集他们的刷牙习惯数据,例如每次刷牙的姿势、时长、力度、牙刷功能选择、阅读的信息等;二是内置的智能传感器能实时发现用户的牙齿健康状态并进行预警,并由系统平台推送口腔护理的资讯和在线诊断。
智能空调的售后服务创新
经常使用空调的用户大多会遇到如下问题的困扰:例如空调的使用时间长了会使滤网过脏, 导致空调出风可能自带病菌,进而影响人体健康,而用户却不知何时需要更换滤网;空调因为缺氟而制冷效果不佳,而用户也并不清楚何时需要加氟;空调的零部件因长时间使用导致产品性能下降(例如制热制冷效果不佳),而用户更无法提前知晓何时需要对空调进行保养 等等,这些用户痛点其实都能通过数字化创新迎刃而解。
目前各大品牌开发的智能空调一般都能自动采集用户行为的数据,例如每天的使用时长、用电量、空调功能的使用与切 换、使用频率等,通过云计算技术,对这些大数据进行分析,并与空调主机及零部件的设计 性能与设计寿命进行比对,就能智能预知何时需要更换过滤网,何时需要加氟,何时需要做 哪些零部件的保养等,这些信息通过 APP 或短信的方式自动推送给用户,提醒用户预约相关服务,这既提升了用户体验,同时也是空调企业服务增值的一种商业模式创新。
四、几点建议
以上讨论了“以用户为中心”的智能产品数字化创新,作为智能产品的研发与生产制造企业, 要有效使用这种创新方法,这里提出几点建议:一是建立以用户为中心的创新流程,尤其是产品研发职能,可通过用户导向的研发流程的导入,确保智能产品的开发始终将用户体验的提升作为产品迭代的最终目的;二是通过产品经理制建立数字化产品创新的跨职能团队,在内部整合用户洞察、产品设计、AI、基础技术以及产品工坊的资源,为“以用户为中心”的数字化产品创新提供组织保障;三是构建“以用户为中心”的企业文化,从组织的领导者到基层员工,要将用户思维与数字化技术的结合作为企业的行动指南,在理念层面与运营层面不断融入企业的各个职能与团队。通过上述流程、团队与文化的建设,今天提到的“以用户为中心”的两类创新方法就有了应用与真正产生价值的土壤。
以上就是我今天演讲的全部内容,谢谢大家!